Предприниматели часто сталкиваются с необходимостью обучать сотрудников и продавцов техникам продаж: как заинтересовать клиента, ответить на возражения и закрыть сделку. Облегчить общение и направить разговор в нужное, продуктивное русло помогают специальные алгоритмы, которые помогают лучше выстроить общение с клиентами, - скрипты продаж. Правда, кто-то считает, что это формальность или даже путы, лишающие творческой свободы сотрудников. Но на самом деле скрипты могут стать удобным инструментом, помогающим достигать целей и увеличивать продажи.

Что такое скрипт?

Скрипт для продаж — это алгоритм, который описывает шаги и фразы, которые менеджер должен использовать в разговоре с клиентом. Это не жесткий шаблон, а скорее направляющая, которая помогает сохранить структуру диалога, сфокусироваться на ключевых моментах и избежать неуверенности в разговоре.

Плюсы скриптов:

Помогают структурировать диалог, охватывая все необходимые этапы продажи от установления контакта до закрытия сделки
Дают менеджеру уверенность в себе и уменьшает нервозность в разговоре с клиентом
Стандартизируют процесс продаж, что позволяет повысить качество обслуживания клиентов и уменьшить количество ошибок
Помогают повысить конверсию
Позволяют отслеживать эффективность разных подходов к продажам и вносить коррективы

Минусы скриптов:

Ограничивают творческую свободу. Хотя по-настоящему креативных продавцов не так уж много, а удачные находки можно включить в скрипт
Риск звучать неестественно. Если скрипт не проработан, он может звучать непривычно и даже оттолкнуть клиента
Сложность адаптации к нестандартным ситуациям. Невозможно учесть все ситуации и вопросы клиентов. Стоит разработать алгоритм для таких случаев, например, переводящий общение на старшего менеджера

Скрипт продаж подходит для разных ниш, для онлайн и офлайн-торговли. Особенно полезен для начинающих менеджеров, особенно при холодных звонках. При работе с ними в большом количестве позволяет увеличить производительность и конверсию. Специальные алгоритмы помогают структурировать информацию и задавать в нужный момент открытые вопросы для понимания потребностей клиента. Это особенно полезно при работе со сложными нишами или выводе на рынок нового продукта.

В большой степени успех зависит от качества скрипта. Но важно помнить, что ключ к успеху — это не слепое следование шаблонам, а творческое применение скриптов в сочетании с личным опытом и интуицией.

Алгоритм самостоятельной разработки скрипта

1. Определить цель скрипта. Что вы хотите добиться от разговора с клиентом? Кстати, продажа не всегда является конечной целью. Некоторые товары или услуги продаются в несколько касаний.

2. Определить свою целевую аудиторию. Кто идеальный клиент (возраст, пол, профессия, интересы, боли), какие у него потребности (что он хочет получить от продукта/услуги), какие у него возражения (что может его остановить от покупки)?

3. Сформулировать ценностное предложение. Что делает продукт/услугу уникальным (какие преимущества дает клиенту), как решает проблемы (улучшает жизнь клиента), какая польза от использования продукта/услуги (какие результаты будут получены).

4. Структурировать скрипт (можно по образцу):

·       Знакомство. Обычно называют свое имя и компанию

·       Привлечение внимания. Можно задать открытый вопрос

·       Выяснение потребностей

·       Предложение. Описание ценностного предложения

·       Ответы на вопросы и обработка возражений (надо продумать заранее)

·       Договоренности и закрытие сделки (предложение по акции или бонусу, желательно ограниченного по времени)

5. Тестирование скрипта на практике. Используйте его в реальных продажах и вносите необходимые коррективы.

Для создания скрипта надо сформулировать ключевые фразы и вопросы. Используйте простые и понятные слова. Задавайте открытые вопросы, чтобы получить от клиента максимум информации. Изучайте конкурентов, адаптируйте под себя их фишки. В B2C-сфере фокус стоит направить на эмоции и личные потребности клиента. В B2B акцент на решение бизнес-проблем клиента и повышение его эффективности. И помните: скрипт продаж – это лишь часть успешной продажи, не менее важно уметь импровизировать и адаптироваться к конкретному клиенту.

Источник: мсп.рф

***
В Ярославской области оказывается различная помощь предпринимателям в рамках нацпроекта «Малое и среднее предпринимательство», а также промышленным предприятиям в рамках нацпроекта «Производительность труда» и нацпроекта «Международная кооперация и экспорт».

Ознакомиться со всеми мерами поддержки для малого и среднего бизнеса можно на сайте мойбизнес76.рф или в Центре «Мой бизнес» по адресу Свердлова 25Д. или по телефону Центра ""Мой бизнес"": (4852) 594-754."

Подробнее обо всех мерах поддержки для промышленных предприятий и инвесторов — на сайте invest76.ru